Laboratoires luxembourgeois

Rendre le service plus attractif et efficient

Optimisation du modèle opérationnel d’un centre de prélèvements pour un laboratoire d’analyses

Santé Services, cabinet de conseil spécialisé dans la santé, a été choisi pour apporter son expertise au sein d’un grand laboratoire d’analyses luxembourgeois pour revoir le modèle opérationnel d’un des centres de prélèvements du groupe (près de 27.000 tests par mois). L’objectif : rendre le service à la fois plus attractif pour les patients et plus efficient en termes de processus internes.

Une organisation chamboulée par des pics d’activité impactant le parcours patient

Au cœur de la crise sanitaire, le laboratoire d’analyses se retrouve face à plusieurs défis majeurs à relever. Covid19 oblige, il fait face à des pics de patients difficiles à absorber pour le personnel et qui occasionnent rapidement des problèmes d’efficacité et d’optimisation de ses processus. Si les moments de pics se révèlent éprouvants à affronter pour les employés, ceux-ci se retrouvent régulièrement en surnombre aux périodes creuses, avec un volume de travail beaucoup moins important. L’organisation chamboulée impacte le parcours patient: allongé et complexifié.

Mettre en place des solutions pragmatiques devient un défi à solutionner rapidement.

Comment faire mieux avec les ressources existantes ? Santé Services a déployé son expertise pour aider le centre de prélèvement à revoir son modèle opérationnel en un temps record.

Un audit rapide sur base d’un
recueil de données pertinentes

« La puissance d’un modèle opérationnel réside dans sa capacité à lier ensemble 6 piliers: modèle de livraison (du produit ou service), ressources humaines, processus, technologies, données et gouvernance, formant ainsi le cœur battant d’une organisation. La redéfinition du modèle opérationnel du centre de prélèvement de ce laboratoire luxembourgeois était cruciale pour atteindre les objectif visés : amélioration du parcours patient et efficience opérationnelle interne. L’évaluation de ces composantes interconnectées allait nous permettre d’harmoniser les rouages internes du centre ».

Adrier Terlier

Ancien directeur du pôle Consulting

Première phase

La première phase de l’étude a consisté à recueillir des données en analysant l’existant, à la fois sur site, mais également au travers de données extraites du système d’informations développé pour le besoin.

Les observations ont porté sur le parcours patient actuel (les flux digitaux et physiques ainsi que la signalétique), l’offre de services, l’organisation et la manière de communiquer, les flux au niveau des salles (boxes) de prélèvement et l’aménagement des postes de travail. « Nous avons extrait des chiffres et données en interne, tout au long du processus et du parcours patient. Nous avons identifié les personnes qui travaillaient sur les prélèvements et les analyses, et décrypté le planning des ressources. Nous avons aussi examiné les flux des patients et les différents temps de cycle par personne prélevée, pour en déterminer la durée moyenne pour un patient qui vient se faire tester. Le but était de déterminer comment lisser l’activité et la capacité en fonction de l’offre, et de revoir cette offre pour attirer plus de personnes, aux différentes heures de la journée » relate Adrien Terlier, Head of MedConsulting.

Enfin, les différents profils de patientèle, ainsi que leurs besoins, ont également été analysés au cours de cette phase. Cette première étude détaillée a été livrée en 3 semaines au client.

Outre l’analyse des flux, un point d’attention a été porté à l’ergonomie du matériel utilisé par le personnel (hauteur des plans de travail et des sièges, mouvements répétés du personnel, etc.) et le respect des normes d’hygiènes pour faciliter son travail et éviter des maladies ou absences prolongées.

Deuxième phase

La deuxième phase, l’analyse, a été menée en parallèle : durant 3 semaines, les consultants de Santé Services ont consolidé et corrélé toutes les données collectées au travers des 6 piliers-cœur du modèle opérationnel. Grâce à leur expérience dans des missions similaires (« large scale testing ») et leur méthodologie de revue du modèle opérationnel, ils ont pu déterminer les irritants des patients lors de leur parcours et les freins internes associés. Cette analyse a ensuite été confirmée avec le responsable du centre, pour valider les hypothèses et impliquer les parties prenantes dans les futures actions à mettre en place.

Des recommandations pour améliorer le modèle opérationnel : propositions, priorisation et accompagnement

Après avoir réalisé l’audit, Santé Services a fourni des propositions concrètes d’amélioration basées sur les données analysées. Au total, pas moins de 5 scénarios ont été présentés, avec des plans d’actions exploitables à court terme et une priorisation prévue pour chacun d’entre eux.

Parmi ces recommandations, Santé Services a par exemple proposé un modèle statistique flexible pour ajuster le nombre de ressources en fonction de l’activité du centre, selon des prévisions à court et moyen terme. Les consultants ont proposé la suppression de plusieurs activités/tâches dans le processus et ont associé une proposition de revue de l’ergonomie des boxes en vue de limiter les déplacements du personnel soignant. Et le mode de gestion RH a été représenté sous forme d’une ligne hiérarchique précisant les rôles et responsabilités de chacun afin de remettre de la transparence sur les attendus de chaque poste.

L’intervention de Santé Services, au-delà d’une simple analyse, relève d’une implication et d’un accompagnement salués par le client : « Notre client – le centre de prélèvement – a particulièrement apprécié la façon dont nous nous sommes investis et impliqués dans les plans d’actions proposés. Nous ne nous sommes pas contentés de suggérer des pistes et de laisser le client se débrouiller avec les conclusions du rapport. Nous avons apporté notre soutien pour chacun des choix, décisions et mesures à prendre, afin que chacun des scénarios de modèle opérationnel proposés puisse porter pleinement ses fruits en fonction des décisions stratégiques » précise Adrien Terlier.

Challenge réussi : un audit rapide et proche du terrain pour une amélioration concrète des flux, de l’offre de services et de l’ergonomie du centre

Pari tenu : en un mois, Santé Services a su réaliser un audit « express » et proche du terrain, et a été en mesure de délivrer un rapport d’analyse permettant à la Direction de prendre une décision quant à l’avenir de son centre.

L’intervention de Santé Services a permis de réaliser plusieurs améliorations significatives dans le centre de prélèvement. Le parcours patient s’est fluidifié et simplifié, avec des patients qui attendent moins longtemps avant et après le prélèvement. L’aménagement des postes de travail a été optimisé pour réduire les mouvements répétitifs et améliorer le confort des employés. Et la charge de travail a pu être lissée grâce à une analyse des pics d’activité, permettant une meilleure gestion des ressources.

Le laboratoire a exprimé une grande satisfaction de ces résultats: la majorité des recommandations en termes de flux, signalétique et ergonomie ont été appliquées, et ont permis de réaliser des économies significatives et d’améliorer la qualité du service offert aux patients.

Adrien Terlier conclut : « Nos méthodes d’analyse ont un avantage majeur : elles sont transversales et applicables à bon nombre de problématiques dans le domaine de la santé ou des soins aux personnes : hôpitaux, maison de repos, centre de prélèvements, pharmacies,… Grâce à notre expérience et à notre capacité à agir rapidement et efficacement, nous permettons à nos clients de se poser les bonnes questions et de prendre les bonnes décisions ».